I pazienti si aspettano di vivere un’esperienza semplice e fruibile rispetto alla salute digitale.

L’esperienza vissuta dai pazienti nella relazione con le strutture sanitarie può fare la differenza nel prendersi cura della propria salute. Ma, a fronte del recente impulso subito dai servizi di salute digitale dovuto alla pandemia da Covid-19, le strutture ospedaliere in generale sono ancora troppo indietro nello sviluppo di servizi digitali per connettere online gli assistiti alla propria struttura, in modo semplice ed efficiente. Rischiando così di rendere l’uso di questo tipo di tecnologia ancora troppo complesso e lontano dalle aspettative dei pazienti. Con ricadute negative sul processo di avvicinamento a un engagement vero e proprio.

È quanto emerge dalla ricerca “Covid-19 pandemic accelerates need to improve online patient engagemet practices to enhance patient experience”, pubblicata lo scorso anno su Journal of Patiente Experience, che evidenzia come sia sempre più importante considerare anche la salute come un servizio vero e proprio erogato a un consumatore.

Visto da questa prospettiva, è più semplice capire che i consumatori – che nel nostro caso sono i pazienti – sono più propensi a scegliere quelle strutture che permettono loro di definire dove, quando e come interagire. E soprattutto attraverso canali di comunicazione familiari, che permettano una “customer experience” positiva.

In particolare, il poderoso ricorso ai servizi di telemedicina, resosi necessario a causa della pandemia, ha messo in evidenza come il vissuto del paziente sia funzione di quattro fattori principali: l’assistenza all’utente, la possibilità di consulto, l’iscrizione ai servizi della struttura sanitaria e i sistemi di fatturazione e pagamento.

Si tratta, con pochi gradi di separazione, degli stessi parametri con cui i cittadini valutano ormai qualunque servizio online, dall’home delivery all’home banking.

Ebbene, su 32 siti web americani presi in esame dai ricercatori rispetto alla possibilità di coinvolgere il paziente si è evidenziata in molti casi un’esperienza non positiva. Le motivazioni sono molte e differenti. E per lo più si riferiscono a un mancato allineamento dell’offerta di salute digitale delle diverse strutture alle quattro caratteristiche appena citate: da interfacce troppo complesse, messaggi fuorvianti, percorsi troppo articolati per accedere al servizio desiderato, sistemi di pagamento poco efficienti. Per non parlare della complessità necessaria per chiedere ed avere accesso ai risultati dei propri esami. Soprattutto da parte degli assistiti che si rivolgono per la prima volta alla struttura sanitaria: in diversi casi si è rilevato come sia ancora necessario attendere risposta dopo aver compilato un form online, o persino chiamare telefonicamente l’ufficio competente.

Cosa fare allora per migliorare il patient engagement che, come è chiaro, è funzione della patient experience?

Tre i suggerimenti per le strutture sanitarie:

• considerare la relazione con il paziente da un punto di vista imprenditoriale, tenendo conto di tutti i momenti e le forme di interazione;
• rendere tutte le interazioni semplici, dirette e dotate di un linguaggio coerente con la preparazione di qualunque paziente, volto a guidarlo velocemente verso il servizio di cui necessita;
• rendere i processi di interazione rapidi, affidabili, flessibili e personalizzati.

Perché i pazienti si aspettano di vivere un’esperienza semplice e comoda anche rispetto alla salute digitale. Soprattutto dopo aver vissuto la pandemia.