Dare voce al paziente attraverso l’analisi del Customer Care

Scritto da Stefania Lopatriello e Fabio Tedone

L’ascolto della soddisfazione del “Cliente” o meglio della PersonaCon patologia che utilizza un servizio sanitario o di qualunque altro tipo, a finanziamento pubblico o privato, fa parte della necessità di dare voce all’utilizzatore finale per migliorare l’intero percorso di cura e di accesso. Il Servizio di Customer Care (CC) ha infatti un ruolo strategico perché comprendere con una buona affidabilità e validità le aspettative e le percezioni dei “clienti” in tempo permette di prendere decisioni strategiche (di comunicazione, di organizzazione, di processo, di personale, di prodotto) con un ritorno positivo sulla fidelizzazione e, in ultima analisi, sull’aderenza alla cura.

Il modello SERVQUAL

Il modello SERVQUAL proposto da Parasuraman et al. (1988) è una scala sintetica che, con una buona affidabilità e validità, analizza 5 dimensioni per misurare la qualità del servizio: Reattività, Affidabilità, Empatia, Garanzia e Tangibilità.

Il modello SERVQUAL è stato ampiamente applicato in un’ampia varietà di settori, come l’e-learning, l’educazione, il turismo, università, i trasporti, gli ospedali o le organizzazioni sanitarie. In alcuni studi, il modello è stato combinato con la matrice di analisi dell’importanza della performance per valutare i servizi di teleassistenza.

Gli aspetti “Tangibili” riguardano l’aspetto e le prestazioni dalle strutture fisiche del Customer Care, dalle attrezzature, al personale e dal materiale di comunicazione al processo di erogazione del servizio.

Gli aspetti della “Affidabilità” riguardano la capacità di servire in modo appropriato e accurato, creando fiducia negli utilizzatori finali.

La “Reattività” ha invece a che fare con la volontà di dare una risposta rapida al servizio.

La “Garanzia” riguarda la comprensione e cortesia del personale di contatto in relazione alla sua capacità di convincere il cliente che il fornitore di servizi è in grado di fornire un buon servizio. In particolare, la Garanzia è caratterizzata dalla Competenza (abilità del fornitore di servizi nel servire il cliente), dalla Credibilità (onestà e responsabilità per creare fiducia nel cliente), dalla Cortesia (educazione, rispetto e ospitalità al servizio del cliente), dalla Sicurezza (capacità di libertà da paure e dubbi.

L’”Empatia” del servizio è invece attinente alla comprensione e attenzione dei dipendenti alle esigenze dei clienti e si esercita nella semplicità di accesso al CC, nella capacità si informare l’utilizzatore con un linguaggio comprensibile, nello sforzo per comprendere le esigenze del cliente.

Un esempio concreto di applicazione

Un esempio di attività di valutazione di un Customer Care mediante SERVQUAL è stato recentemente valutato da Wellspect insieme ad Helaglobe sui dispositivi medici per l’Irrigazione TransAnale (TAI) e Cateterismo intermittente (CI), con un focus su continuità della fornitura, competenza del personale, empatia.

Incontinenza Fecale (IF) ed Incontinenza Urinaria (IU), condizioni cliniche molto diffuse nella popolazione generale, sono fonte di stigma sociale e di scarso senso di dignità personale. Le persone che ne soffrono tendono a vergognarsi della propria condizione e a nasconderla o non parlarne liberamente. In questo scenario, l’assistenza alle persone che soffrono di IF e IU è fondamentale ed i Produttori, oltre che il SSN e i SSR, possono svolgere un ruolo rilevante.  In particolare, i servizi di Customer Care e di consegna a domicilio (D) implementati dai Produttori non solo possono contribuire a migliorare l’aderenza alla terapia, ma aumentano contemporaneamente l’autonomia dei pazienti , riducendo la percezione di perdita della dignità .

In ognuno degli aspetti indagati, sia per quanto riguarda CC che D, oltre il 70% degli utenti si è definito soddisfatto del servizio ricevuto, come di seguito riportato.

I principali aspetti che incidono sull’autonomia dei pazienti e sull’aderenza alla terapia (continuità di fornitura, competenza, tempestività, responsabilità) sono stati giudicati soddisfacenti da oltre l’80% dei pazienti. Allo stesso modo, la differenza tra servizio percepito e aspettativa non è risultata significativa.

È possibile anche stimare l’indice di Customer Satisfaction che permette di confrontare il servizio in valutazione con altri da letteratura, come di seguito riportato:

Referenze

Geron, et al. “The home care satisfaction measure: a client-centered approach to assessing the satisfaction of frail older adults with home care services.” The Journals of Gerontology Series B: Psychological Sciences and Social Sciences 55.5 (2000): S259-S270.

Hilbers, Int. J. of HTA, 2013

Rodriguez-Prat A, PlosOne, 2016 Morey, J. of Pain and Symptom Manag., 2021

Fatima, Int. J. for Quality in Health Care, 2019

Parasuraman, J. of Retailing, 1988

Utomo, International Journal of Computer Application, 2013

* Utomo, Wiranto Herry, and Agustinus Fritz Wijaya. “Customer Satisfaction Analysis to Health Service by Servqual 5 Dimension Method and Customer Satisfaction Index.” International Journal of Computer Applications 70.12 (2013).