Patient engagement: questione di patient experience

I pazienti siaspettano di vivere un’esperienza semplice e fruibile rispetto alla salutedigitale.

L’esperienza vissuta dai pazienti nella relazione con le strutturesanitarie può fare la differenza nel prendersi cura della propria salute. Ma, afronte del recente impulso subito dai servizi di salute digitale dovuto allapandemia da Covid-19, le struttureospedaliere in generale sono ancora troppo indietro nello sviluppo di servizidigitali per connettere online gli assistiti alla propria struttura, inmodo semplice ed efficiente. Rischiando così di rendere l’uso di questo tipo di tecnologia ancora troppo complesso elontano dalle aspettative dei pazienti. Con ricadute negative sul processo di avvicinamento a un engagement vero e proprio.

È quanto emerge dalla ricerca “Covid-19pandemic accelerates need to improve online patient engagemet practices to enhancepatient experience”, pubblicata lo scorso anno su Journal of Patiente Experience, che evidenzia come sia sempre più importante considerare anche lasalute come un servizio vero e proprio erogato a un consumatore.

Visto da questa prospettiva, è più semplice capire che i consumatori –che nel nostro caso sono i pazienti –sono più propensi a scegliere quelle strutture che permettono loro di definiredove, quando e come interagire. E soprattutto attraverso canali dicomunicazione familiari, che permettanouna “customer experience” positiva.

In particolare, il poderoso ricorso ai servizi di telemedicina, resosinecessario a causa della pandemia, ha messo in evidenza come il vissuto del paziente sia funzione diquattro fattori principali: l’assistenza all’utente, la possibilità di consulto, l’iscrizione ai servizi della strutturasanitaria e i sistemi di fatturazione epagamento.

Si tratta, con pochi gradi di separazione, degli stessi parametri concui i cittadini valutano ormai qualunque servizio online, dall’home deliveryall’home banking.

Ebbene, su 32 siti web americanipresi in esame dai ricercatori rispetto alla possibilità di coinvolgere ilpaziente si è evidenziata in molti casiun’esperienza non positiva. Le motivazioni sono molte e differenti. E perlo più si riferiscono a un mancato allineamento dell’offerta di salute digitaledelle diverse strutture alle quattro caratteristiche appena citate: da interfacce troppo complesse, messaggifuorvianti, percorsi troppo articolati per accedere al servizio desiderato,sistemi di pagamento poco efficienti.Per non parlare della complessità necessaria per chiedere ed avere accesso airisultati dei propri esami. Soprattutto da parte degli assistiti che sirivolgono per la prima volta alla struttura sanitaria: in diversi casi si èrilevato come sia ancora necessario attendere risposta dopo aver compilato unform online, o persino chiamare telefonicamente l’ufficio competente.

Cosa fare allora per migliorare il patient engagement che, come è chiaro, è funzione della patient experience?

Tre i suggerimenti per le strutture sanitarie:

• considerare la relazione con il paziente da un punto di vista imprenditoriale, tenendo conto di tutti i momenti ele forme di interazione;
• rendere tutte le interazionisemplici,dirette e dotate di un linguaggio coerente con la preparazione di qualunquepaziente, volto a guidarlo velocemente verso il servizio di cui necessita;
• rendere i processi di interazione rapidi,affidabili, flessibili e personalizzati.

Perché i pazienti si aspettano di vivere un’esperienza semplice ecomoda anche rispetto alla salute digitale. Soprattutto dopo aver vissuto lapandemia.